UXデザインを学びたい人
現場に入ったデザイナーで作るだけじゃなくサービス成長に寄与したい人
ポートフォリオでユーザー調査からデザインをしている人
こんな人向けに送るシリーズです。UXデザインの本を読んでも抽象度が高かったり、ゼロからサービスを作るのを想定にしていることがあると思います。
概念はわかるけどなかなか実践しづらい。そんな課題を解決して少しでもユーザーフレンドリーなサービスをデザインできる人を増やすためのシリーズになります
基本的にUXという広い（とても広い）分野の中でも”サービスの体験価値を上げる”手法を学べると思います。
使いやすさのUXではなく、”何の価値を顧客に届けるか、ちゃんと届けられているのか”を提案したり測定する考え方が身につけられると思います。
UXという言葉をあまり多用したくないのですが基本的には以下のような順番でUIをデザインすることになります。
このシリーズでは"1~2"を特定、想像することで改善点＝課題を見つけることをサポートしていきます。
1.誰のためのサービスかを定義する
2.その人の困りごとは、ニーズは何か
3.それに対してどんな価値を提供するのか
4.具体的にどんな形で提供するのか（UI）
“ゴールと現状のギャップ”で課題を見つける。解決することでポジティブな感情を生み出す。
【現状把握】
↓
【ギャップの把握】
【よくある間違い】
①俺のコンテンツは現場ベースだしマジで学べる！
②現場ベースのコンテンツだからいいのか？
③それで数字は上がるのか？
他の動画では手順を1つ1つ組んでいきます。
目次の前半まではサマリーと前提についての動画です。
4つの方法論に関してはどの順番からでも見ることができます。
これらとサービスが現状提供している価値にギャップはないかを把握する
動画で語っているドキュメントはこちら
https://takumikai.notion.site/1-ab3cd6f80e6845f4bb9127f11de0d207
クラシルとクックパッドを比較して、方向性の違いで取ってきた施策が違うことを理解しましょう〜！
事業数字に対して、プロダクトでどう貢献できるのか？ユーザーのニーズや課題とどうリンクするのか？
これを考えられるようになると課題リサーチや提案の質がグッと上がります。
いきなり理解するのは多分無理です。なので、自分が普段使っているサービスを例に分解する癖をつけましょう。
分解できてくると「あ〜だから新しくこういうことやってるのかな？」というのが予想をつけられてきます。
あんまりここは学問で学ぶより、実際に身の回りにあるサービスで考えて事例理解した方がわかりやすいと思います。
ぜひ動画でBONOを例にやっているので、参考にいろんなものを見る目を養ってください。
UX〜や、プロダクト施策に生きてくると思います。
□ どういう手法？
・ユーザーの行動や心情と解決策を詳細に把握する手法です
・現在ユーザーがとっている行動や心情、それに対し提供している解決策の現状を把握できます
・個人的には最も様々な場面で使用する手法です。
□ どういう時に使う？
これからデザインする対象の必要な要素を洗い出す時に使えます。
①既存の機能
・ゴール到達までに提供する体験整理や、課題や改善点を見つけるに使う
・例：メルカリに関わっているとして、”出品率”を上げるために出品フローを見直す
②新しい機能/サービスを作る
・新しくデザインする時に、”何が必要だっけ？”の明確化にも使える
・明確にしつつ、ユーザーヒアリングを通して”どういう道を辿るとゴールに辿り着きやすいか”を把握しやすい
・例：BONOの検索機能を作るなら、”いつ検索したいと思い”、”何を検索できると良いか”などを流れで整理
□ 何が得意？不得意？
🙆♂️得意
B : 機能を使えるか：操作しやすさの課題発見
❎不得意：
ゴールがいまいちな場合はいくら改善しても意味がない
・行動フローを書くと”ゴールの状態までに必要なもの”がわかります
・行動フローを書くと、”ゴールに対して、この機能や表示は改善できるな”という思考になりやすい
決まりではないですが大体こんな感じです。この後の動画で詳しく解説していきます。
A : 例=ある機能の改善をすると決める
機能の使い始め
→終わりまでの流れを分析する
（例：メルカリの出品フロー）
B : 例=目標状態までの課題を見つける時
ある状態になるとユーザーは価値を感じるとわかっている
その状態に至るまでのフローを分析する
（例：Twitterでフォロー数が100行くと初回継続率が高い傾向にあることがわかってる時）
□ 具体的な使うイメージ
行動フローで課題を見つけるのはこんな時に使えると思います。
カイクンはフローで整理して、デザイン要件を整理します。
UX系の文献で出てくる以下の手法などが関係します。よくいうとエッセンスを抜き出してどう使うかを解説していきます。
・カスタマージャーニーマップというのを書く話に似た話
・ユーザビリティテスト
・ユーザーリサーチ : 現状とっている行動の観察
お題 : 実際に分析したいサービスを決めて行動フローを書いてみよう。
(30分。時間とサービスを1つ決めてやってみよう）
今回の動画の内容を真似してサービスの「行動フロー」を完成させてみましょう。
題材は何でもOKです。あまり使ったことのないサービスより、長い時間利用したことのあるものが良いでしょう。
動画ではBONOを題材にします。「メンバー登録する」をゴールに、現フローを分析します。
観てるだけだとやった気になってしまうのでぜひやってみてください。
BONOで登録するまでを事例にフローを書いて整理してみましょう。
できればヒアリングで実際の人がどう感じるか、なども含めて行動フローを把握していくがベストです。
お題：前回書いた行動フローをもとにサービスの課題を出そう
（30分。時間を決めてやりましょう）
・フローを書いたサービスの課題をできるだけたくさん出してみよう
・出した課題の中で重要度の高いもの上位2つに絞ろう
・絞った理由も書こう
これしかない。と言い切れませんがパターンはあります。
手法を道具だと思って基本的な使い方をまずは身につけましょう。
1.自分達の想定と、ユーザーさんの想定とのギャップ
2.自分達がやらねばならぬことと、現実とのギャップ
サービスの行動や心情、今の解決イメージと運営の想定をまとめたら次は課題を出していきましょう。
基本的には以下の流れです。
行動フローでまとめた「現状」に対して、実際に人が感じることをまずは書きます。
そのギャップ（いや、こんな上手くいかんやん？etc）が課題であることが多いです。
このギャップを見つける切り口は2つあります
①自分で想像して”仮説”を立てる
②ユーザーヒアリングを行い行動を観察する
できれば②をやった方が思い込みがなくなりやすいです。余力があればお題でヒアリングにトライしてみましょう。
行動フローで課題を見つけるのはこんな時に使えると思います。
カイクンはフローで整理して、デザイン要件を整理します。
動画で解説したことをもとに、サービスを決めて行動フローを書いてみよう。
・自分のサービスや、長く愛用しているサービスを選んで分析してみよう
・行動フローを書くと”ゴールの状態までに必要なもの”がわかります
・行動フローを書くと、”ゴールに対して、この機能や表示は改善できるな”という思考になりやすいです
□ やり方■
下で説明している手順を段階と捉えてチャレンジしてみましょう！
例えば↓
行動フローを書くことでサービスを具体的に把握できるようになれる体感を得ましょう！
以下の手順を参考にして実際にやってみよう！
※最低4まではやってみましょう！
サービスを使ってくれているユーザーを理解することで課題を見つける方法について話していきます！主にユーザーリサーチと呼ばれる分野や手法に関する内容です。
ユーザー像（ペルソナと呼んだりする）をまとめること、認識することはサービスづくりにおいて重要な基礎になります。ユーザー像をまとめることで主に3つの方向性で課題を見つけることができます
一概にこの3つしかないわけではないですが、大枠この3つです。
改善するときに限らず、サービスや機能を企画する時、ヒアリングをする時にも生きてくると思います。
それぞれ解説してみます。
生活レベルで欲しい”結果＝ゴール”が、ユーザーとサービスでズレていることがあります。
実際に僕が作っていたサービスであった事例を話します。
▼ 例：個人で頑張っている人がネットで自分のこととサービスをまとめられるWebサイトが簡単に作れる
・ユーザー：お客さんをより多く捕まえたりなどをして収益を上げたい（そのためのサイトが欲しい）
・サービス：簡単に自分のやってることがまとめられるサイトが作れることを提供
動画で詳しく話していると思いますが、これは大きな方向性の違いです。
簡単にサイトが作れる！の体験を突き詰めてもユーザーがコアに使ってくれることはありません。
サービスが使われる、継続されるというのはかなり難しいです。これを実現するためにもすでにユーザーが行っている行動に乗っかっている体験というのはかなり重要です。
例えばBONOは動画をメインにしています。逆にいうと書籍や文字で十分分かる分野でBONOが提供している内容を届けてもあまり意味をなさない可能性が高いです。
ただ、デザインという特性上これが成り立つと思っています。（特に初心者の人にとって実際にデザインしている様子がわかるというのは強力なコンテンツなのではないかと思っています。）
現状提供している・考えている機能が届けたいユーザーの行動と大きくズレてないか、同じ文脈に乗っているかをリサーチしてサービスづくりのヒントにすることができます。
これをやるためにも以下をヒアリングなどで調査をすることが大切です
・サービスを提供したいゴールに対して、ユーザーは現在どんな手段をとって、どんな行動を取っているのか
→ユーザーの行動フローで整理してヒントを得ていくと良いです
例：テックリテラシーの低い人なのに、高い人が慣れている言葉や動作を提供してしまっているetc
シンプルに提供しているサービスのフローの中に課題があるのかを調べると出てくる課題です。
例えば動画のアップロードサービスを提供しているが、数字的にアップロードまで到達する人が少なかったとします。
その場合は実際にユーザーさんが使っている画面を見せてもらって何に戸惑っているのか、わかりづらい原因は何か？を直接ヒアリングして調べることが有効です。
以下のことをすると良いです
・提供したい手段の最初から最後までを細かくフローとして書く
・各フローごとの課題やわかりづらい部分を書く、調査する
次はこれらの課題を見つけるのに役立つ”ユーザー像のまとめ方”について解説していきます！
この動画ではユーザー像（ペルソナ）のまとめ方を話しています。
この図を参考にして話していきます。基本的には以下の3つのポイントをまとめていくことでユーザー像を具体化していきます
1.現状-その人がゴールに対してどんな生活をしているのか2.手段 - ゴールに対して取っている行動や手段はどんなものか3.ゴール - それを解決することで得体結果は何なのか
この3つを基本的にはまとめます。
特に手段については深く「ユーザーの行動フロー」を書き上げることが大事だとここでは考えています。他の動画項目と被りますが、”どんな手段を今とっていて、どんな感想や課題、ニーズを持っていそうか”まで調査することでヒントを多く得ることができます。
https://www.figma.com/file/VnkSjou2VV2HQOaCdncYKT/サービスの状態定義のマップ?node-id=2%3A113
以下の3つを主に聞くと良いです
1 : その人がどんな人か ~ ウォーミングアップも兼ねて
2 : サービスに関することを生活の中でどうしているか
3 : とっている手段について聞く
4 : 自分達のサービスをどう使っているか聞く
ざっくりですが方向性はこれらになるかと思います。
▼ ポイント
・取っている手段の課題や印象、ニーズなどを明らかにする・まとめるシートをイメージしながら聞いていく・事前に立てておいた仮説や予想を聞いていく
1つ目はペルソナ、ユーザー像で人のカテゴリを切ることだと思っているパターンです。特にペルソナというと以下のように考える人もいますが間違いです（あまり正解とかないのですが、役に立たないという意味です。）
・20代後半男性・キャンプが趣味これは人のデモグラを定義しているだけでサービスづくりのヒントにはほとんどならないと思います。
2つ目はまとめるだけで終わってしまうパターンです。
ユーザー像を設定してもそれを使わないと意味がありません。前の動画や他の動画も参考にして「ユーザーの現状とゴール」と「サービスが提供しているもの」を比較してギャップがある点を考えてアイデアを出していきましょう
次は実際にヒアリングのコツについて紹介していきます。
ヒアリングを成功させてユーザー像をしっかり埋めていきましょう。
はじめての人にヒアリングをしろ〜と言っても何をやったらいいのやら。となるかもしれません。こうやるべし。という答えは正直なく”何を知りたいのか、知るべきと思っているか”によって聞くべきことが変わります。
が基本的に課題を見つけるという方向性に立った場合は”ユーザーの現状を把握する”を基本的にやると良いでしょう。
このことを基にしたヒアリングのコツをこの動画では紹介します。
前の動画で”ユーザー像”を作るためにヒアリングをすることを話しました。基本的にはシートが埋めることがゴールになります。がシートを埋めるが目的にしてはいけません。
ヒアリングで知るべきことを大きく定義すると以下になります。
1.どんな人
2.ゴールに対して取っている手段
3.手段をフローで思考の流れを含めて理解する
4.ゴールに対する行動の中でどんな不満や課題、ニーズがあるのか聞く
5.手段を通して得体”結果＝ゴール”は何か
6.自分達のサービスをいつどこでどういう風に使っているか
これらをヒアリングしたものをもとに、ユーザー像を定義していきましょう。
ヒアリングをする前に可能なら以下のことをやると良いです
1.仮説を立てる
2.台本を作る
仮説を作るというのはヒアリングでヒントを得たいこと、明らかにしたいこと、検証したいことを事前に決めておくことです。
台本はそのまま使うというよりは、”こういうことを聞くと有益なヒントが得られそう”を実現する質問集のようなニュアンスです。当日は聞きたいことをQA方式で聞くと深く相手のことを理解しづらいでしょう。
ヒアリングをするときにヒアリング対象者を選びます。自分のユーザー雑煮ピッタリな人を探せると最高ですがなかなか難しいと思います。
なのでドンピシャじゃなくても”サービスの提供したいゴールが同じ人 / 必要な行動を取っている人”から聞いてみるのをお勧めします。
あまりにも自分達のユーザーからかけ離れそうな人は避けるべきですが、ゴールが同じでそれにまつわる行動を取っている人の話からヒントを得ることは十分にできると思います。
例：買い物→料理の余り物を減らすサービス（ゴールは節約）
ー 週に自炊を3~5日以上する人（実際に買い物をする人）ー 余り物を減らすような献立立てている人（ドンピシャ）ー 節約を意識して週1は料理している人（ゴールが同じ）
この動画ではヒアリング後にユーザー像をまとめるコツについて話します。コツというかヒアリングから考察しながらシートを埋めていくコツです。
その前に基本的なイメージを書くと基本的には共有しているシートに定義するという作業をして1人1人まとめていきます。最終的にはサービスとして対象にするユーザー像を何パターンかに抽象化します。
まとめることによって自分達が考えていることのギャップを見つけたり、ゴールに対して満たせてない部分を見つけられたりするはずです。
ヒアリングをしていると実際にユーザーさんが言ったこと、取っている行動と、自分達の間が(時に妄想)が一緒になってしまうことがあります。
なのでまずは「事実」と「考え/推測」を別々に整理します。
やり方としてはまずは「事実」を整理します。そこから考えられる仮説、サービスの改善やアイデアに使えるものを書き出していきます。
事実
・サービスに関わるものでどんな生活をしているか
・最近の出来事
・どんな手段をとっているか
・手段を選択する際の考えや価値観
※できるだけ詳細に。その人になれるぐらい書く
行動
・手段別にまとめる
・手段をとったきっかけ
・手段を取る思考と行動フローをまとめる
・フローに対するポジティブな面や課題についてまとめる
ゴール
・手段を取る理由などからその先に得たいことを推測する
・結果がゴールであり、手段はゴールではない
これらの項目に対してできるだけ詳しく聞くし、まとめる。
事実とアイデアを全ての項目に対して分けると良いです。
最初の動画で話した課題を見つける3つのポイントを参考に課題を見つける
まとめた後はいろんな情報が飛び交っていると思います。この中から「最低限はここは実現体験提供しないといけないポイント」「ここを実現できると幸福度が高いポイント」を絞ることもやりましょう。
鳥の目になって俯瞰して1番大事な部分を定義しておくことで迷わずにヒントをサービスデザインに活かせます。
ユーザー像のまとめ動画を観て自分でもトライしてみましょう。
最初はいきなりヒアリングできなくてもOKです。自分で相手の視点に立って書いてみましょう。
お題
サービスを1つ選んで、ユーザー像を具体化してみよう
▼ ポイント
ユーザー像のまとめを通して、自分目線ではなく相手になりきれるように細かく相手のことを定義してみましょう。
ヒアリングをしてまとめてみるのがベストです。が、いきなりは難しいと思うのでまずは自分の仮説でまとめるやり方からでも始めてみましょう。
